EuGH: Keine Pflicht für Online-Plattformen für Verbraucher per Telefon erreichbar zu sein

Der EuGH hat in der Rechtssache C-649/17 des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände gegen Amazon EU Sarl mit Urteil vom 10.07.2019 entschieden, dass Amazon zwar keine Pflicht treffe, für Verbraucher telefonisch erreichbar zu sein, jedoch ein Kommunikationsmittel bereitzustellen hat, über das Verbraucher mit Amazon schnell in Kontakt treten und effizient kommunizieren können.

Sachverhalt

Amazon bietet Waren ausschließlich online zum Kauf an. In Deutschland erfolgt dies über die Internetseite www.amazon.de. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände, Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. verklagte Amazon in Deutschland mit dem Ziel, feststellen zu lassen, dass das Unternehmen gegen seine gesetzliche Verpflichtung verstoße, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen, weil es die Verbraucher nicht in klarer und verständlicher Weise über seine Telefonnummer und seine Telefaxnummer informiere.

Der von Amazon bereitgehaltene Rückrufservice erfülle die Informationspflichten nicht, da für den Verbraucher eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei, um mit einem Ansprechpartner des Unternehmens in Kontakt zu treten. Nach deutschem Recht sei nämlich der Unternehmer verpflichtet, vor Abschluss eines Vertrags mit einem Verbraucher im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen stets seine Telefonnummer anzugeben.

Vor diesem Hintergrund hatte der BGH dem EuGH die Frage vorgelegt, ob die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher einer solchen nationalen Regelung entgegensteht und ob der Unternehmer verpflichtet ist, einen Telefon- oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihm in Kontakt treten können. Der BGH hatte zudem die Frage adressiert, ob ein Unternehmer wie Amazon auf andere Kommunikationsmittel zurückgreifen kann, wie etwa einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem.

Entscheidung

Der EuGH hat entschieden, dass die Richtlinie einer solchen nationalen Regelung entgegenstehe, und stellte fest, dass ein Unternehmer nach der Richtlinie nicht verpflichtet sei, einen Telefonanschluss oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher stets mit ihm in Kontakt treten können. Ein Unternehmer sei nach der Richtlinie nur dann zur Übermittlung der Telefon- oder Telefaxnummer bzw. seiner E-Mail-Adresse verpflichtet, wenn der Unternehmer über diese Kommunikationsmittel mit den Verbrauchern bereits verfügt. Zugleich stellte der Gerichtshof fest, dass die Richtlinie Unternehmer verpflichte, Verbrauchern ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, das eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleiste, wobei der Unternehmer auf andere Kommunikationsmittel als die in der Richtlinie genannten zurückgreifen könne, um diese Pflichten zu erfüllen.

Nach Auffassung des EuGH erscheine eine unbedingte Verpflichtung eines Unternehmers, Verbrauchern stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen oder gar einen Telefonanschluss, Faxanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihm in Kontakt treten können, unverhältnismäßig. In Bezug auf die Bedeutung der in der Richtlinie enthaltenen Wendung „gegebenenfalls“ bezüglich der drei gängigen Kommunikationsmittel zwischen Verbraucher und Unternehmer (Telefon, Telefax, E-Mail) vertrat der EuGH trotz bestehender Unterschiede zwischen den unterschiedlichen Sprachfassungen der Richtlinie die Ansicht, dass diese Wendung die Fälle erfasse, in denen der Unternehmer über ein solches Kommunikationsmittel verfüge und es den Verbrauchern zur Verfügung stelle.

Darüber hinaus stehe die Richtlinie dem Ansatz nicht entgegen, dass der Unternehmer andere Kommunikationsmittel zur Verfügung stellt, sofern dadurch eine direkte und effiziente Kommunikation zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer ermöglicht werde. Dies setze voraus, dass die Informationen bezüglich dieser Kommunikationsmittel dem Verbraucher in klarer und verständlicher Weise zugänglich gemacht werden.

Der Gerichtshof wies schließlich darauf hin, dass es Sache der nationalen Gerichte sei, zu beurteilen, ob die Verbrauchern von einem Unternehmer zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel es dem Verbraucher ermöglichen, mit dem Unternehmer schnell in Kontakt zu treten und effizient mit ihm zu kommunizieren, und ob die Informationen über diese Kommunikationsmittel in klarer und verständlicher Weise zugänglich sind. In Bezug auf diesen letzten Punkt stellt der EuGH fest, dass der Umstand, dass eine Telefonnummer ggf. erst nach einer Reihe von Klicks auf der Internetseite verfügbar ist, als solcher nicht impliziere, dass die zur Übermittlung der Information an den Verbraucher verwendete Art und Weise nicht klar und verständlich sei.

Anmerkung

Während der EuGH in den weit überwiegenden Fällen Rechte der Verbraucher höchst intensiv und zugunsten von Verbrauchern auslegt (zu erinnern sei etwa an die höchst kontrovers diskutierte Entscheidung in Sachen Widerrufsrecht beim Matratzenkauf), hat der EuGH in der vorliegenden Konstellation eine angemessene Begrenzung von Verbraucherrechten beim Online-Kauf vorgenommen und im Wesentlichen darauf abgestellt, ob die Ziele der Richtlinie, nämlich eine direkte und effiziente Kommunikation, auch durch nicht in der Richtlinie lediglich exemplarisch aufgeführte Kommunikationskanäle realisiert werden kann. Gerade Chat-System und Rückrufservices erachtet der EuGH ersichtlich als mögliche Umsetzungskonzepte an.

Gleichwohl ist für Unternehmen zu beachten, dass die Entscheidung kein „Freibrief“ ist. Dies gilt für allem für die vom EuGH unterstrichene Prämisse, wonach Unternehmer Verbraucher in klarer und verständlicher Weise darüber zu informieren haben, wie die vorgesehenen Mittel für eine unmittelbare und effiziente Kommunikation zugänglich sind. Mit anderen Worten: Wer es Verbrauchern schwer macht, entsprechende Kommunikation in Gang zu setzen, wird sich nicht aus der Affäre ziehen können. Zudem muss ein Unternehmen eine klare Strategie für die Verbraucherkommunikation aufsetzen. Sofern nämlich Kundenkommunikation faktisch etwa auch telefonisch erfolgt, sind Hinweise auf diesen Kontaktweg auch weiterhin erforderlich.

Quelle: Pressemitteilung des EuGH v. 10.07.2019 in der Rechtssache C-649/17

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Dr. Sascha Vander, LL.M.

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